Publicado originalmente por Campus Safety Magazine el 8 de enero de 2014
POR DANIEL P. DERN
A la hora de emitir alertas y mensajes relacionados, cada vez son más los organismos gubernamentales, instituciones educativas y otros que incorporan Twitter a su estrategia de notificación de emergencias.
Una notificación de emergencia (o notificación masiva), según David Fleming, Director de Marketing de Code Blue, proveedor de sistemas de comunicación de emergencia, "es una comunicación unidireccional enviada por los primeros intervinientes o el personal de seguridad a un gran grupo de personas que pueden estar en peligro para alertarles de un riesgo para la seguridad. Puede tratarse de un incidente meteorológico (como una tormenta de nieve o un tornado), una catástrofe natural (incendio forestal, terremoto, etc.), un incendio, un brote médico, un tirador activo o un vertido químico".
Los canales tradicionales de notificación de emergencias han incluido:
- envío de comunicados de prensa a los medios de comunicación (cuando haya tiempo suficiente, por supuesto)
- llamadas salientes automatizadas
- Correo electrónico, mensajes de texto SMS
- anuncios por radio y televisión
- señalización digital, incluido el "ticker" o incluso la absorción de pantallas
- Banners web
- sirenas y megafonía
- Alertas de emergencia inalámbricas, que son mensajes de texto enviados a los dispositivos móviles dentro de las áreas de servicio de las torres de telefonía móvil geográficamente seleccionadas.
- Algunas organizaciones incluso ofrecen sus propias aplicaciones móviles.
En los últimos años, Twitter y otros medios sociales se han añadido a la lista.
(En caso de que haya perdido la pista, Twitter es básicamente un sitio de "microblogging", para "tweets", que son mensajes de no más de 140 caracteres, similar a la longitud de los mensajes de texto SMS. El contenido de los tweets puede incluir a su vez URL (normalmente "acortadas") y enlaces a imágenes adjuntas. Con más de 500 millones de usuarios registrados en 2012 -aunque no es necesario registrarse para poder ver los tuits públicos-, Twitter ha recibido el apodo de "el SMS de Internet").
Por ejemplo, un organismo público que utiliza Twitter es la Agencia Regional de Servicios de Emergencia de Clark (Clark Regional Emergency Services Agency, CRESA), según Cheryl Bledsoe, directora de la división de Gestión de Emergencias del condado de Clark, en el estado de Washington. "Damos servicio a 435.000 residentes, siete ciudades y el condado en general. La información es nuestra única mercancía. Recibimos llamadas al 911 y otros contactos, y comunicamos la información al público y a las partes interesadas en la respuesta a emergencias, como los departamentos de policía, bomberos, salud pública y obras públicas, así como a organizaciones comunitarias, organizaciones sin ánimo de lucro, empresas y grupos de voluntarios."
CRESA empezó a utilizar las redes sociales en 2008, según Bledsoe. "Queríamos una forma más dinámica de comunicarnos. Por aquel entonces, la conexión inalámbrica no era tan habitual, y era difícil actualizar nuestro sitio web sin involucrar a los informáticos. Empezamos con un blog, CRESA911, en BlogSpot, que aún conservamos, y luego añadimos una página de fans en Facebook y dos cuentas en Twitter: @CRESA para alertas de emergencia, y @CRESATalk para información cotidiana y también para información relacionada con emergencias".
Bledsoe afirma que añadir Twitter a su estrategia ha sido un éxito. "Tuitear ha ayudado a los equipos de respuesta a encontrar a tiempo a personas desaparecidas, a llenar rápidamente nuestras clases de formación y a obtener respuestas cuando tenemos peticiones de ayuda de la comunidad", afirma. "Usar Twitter nos resulta más eficaz que los comunicados de prensa tradicionales, el correo electrónico, etc., y gracias a Twitter hemos podido mejorar nuestra reputación entre los medios de comunicación locales y trabajar mejor con ellos".
Además de alertar sobre los sucesos, "nos comunicamos con el público sobre cómo pueden protegerse, ayudarnos, ofrecerse como voluntarios y otros anuncios útiles", dice Bledsoe.
Del mismo modo, en 2010 y 2011, el condado Cecil de Maryland, situado entre las ciudades de Filadelfia y Baltimore, recurrió a Twitter (@CecilCountyDES), junto con Facebook y otras plataformas de medios sociales, para aumentar el alcance de sus notificaciones de emergencia a sus 418 millas cuadradas y 100.000 habitantes.
"Tenemos cuatro 'públicos'", dice James E. Hamilton, director de preparación para emergencias del Departamento de Servicios de Emergencia del condado de Cecil. "Está la población en general, los 'huéspedes itinerantes' como los viajeros y la gente que está en casas de fin de semana o de vacaciones, los organismos asociados como el personal de respuesta a emergencias, y los cargos electos y otros responsables clave. Además están los medios de comunicación, a los que consideramos un socio y una forma de ayudarnos a llegar al público en general."
Debido a la situación geográfica del condado, "no tenemos un mercado o una presencia fuerte en los medios de comunicación audiovisuales o impresos", señala Hamilton. "En un 'ciclo de noticias' típico, la cobertura de nuestro condado correría a cargo principalmente de los servicios de prensa locales, y por lo general sólo recibimos atención de los medios de radiodifusión de Baltimore o Filadelfia durante los principales acontecimientos o emergencias noticiosas. Utilizando Twitter y otras plataformas sociales, podemos llegar directamente a nuestro público principal de forma directa y oportuna".
El condado de Cecil utiliza un único canal de Twitter. "Por término medio, publicamos entre cuatro y cinco tuits a la semana", explica Hamilton. "Alrededor del 75% están orientados a las emergencias. Equilibramos cuidadosamente el número de tuits no relacionados con emergencias que publicamos. La mayoría de nuestros tweets se refieren a condiciones meteorológicas adversas, otros suelen ser sobre problemas de transporte, como accidentes, y sucesos relacionados con materiales peligrosos", dice Hamilton.
"Para nosotros, Twitter es muy valioso no sólo para llegar a la población en general, sino también para hacer llegar información de última hora a los medios de comunicación tradicionales, en comparación con el ciclo de tiempo que lleva redactar y publicar un comunicado de prensa tradicional", añade Hamilton.
El Departamento de Bomberos de Los Ángeles (LAFD, por sus siglas en inglés) tiene tantas cosas sobre las que twittear que tiene varias cuentas de Twitter, dice Brian Humphrey, bombero/especialista y responsable de servicio público del Centro de Información Pública de Emergencias (EPI, por sus siglas en inglés) del LAFD.
El LAFD cuenta actualmente con 106 parques de bomberos repartidos en 470 millas cuadradas, y atiende a una población de unos cuatro millones de personas que hablan casi 150 idiomas diferentes.
"Intentamos utilizar las mejores herramientas posibles para que la iniciativa LAFD Everywhere conecte con las personas que necesitan información oportuna sobre la que puedan actuar", dice Humphrey. "Nos fijamos en las cuatro fases de un incidente, Preparación, Mitigación, Respuesta y Recuperación, e intentamos encontrar la mejor herramienta posible".
Twitter, según Humphrey, "se asocia sobre todo con Response. También usamos Facebook, YouTube, Vimeo, BlogTalkRadio para hacer programas de radio con llamadas e incluso poner cosas en iTunes".
El LAFD empezó a utilizar Twitter en 2006 en una cuenta genérica, y comenzó oficialmente en marzo de 2007, con @LAFD. Rápidamente añadimos @LAFDTalk, para poder utilizar @LAFD sólo para alertas y avisos, y utilizar @LAFDTalk como canal "conversacional" para personas con consultas y preguntas, sobre incendios y sobre el LAFD", recuerda Humphrey. "@LAFDTalk, que pusimos en marcha en marzo de 2009 ha tenido unos 27.000 tuits hasta la fecha, hasta junio de 2013".
El LAFD no se limita a enviar tweets, también los supervisa. Por ejemplo, en 2007, durante un incendio forestal en el parque Griffith de Los Ángeles, los tweets de particulares sobre puntos calientes y la dirección del viento ayudaron a los bomberos del LAFD a controlar las llamas.
En la actualidad, según Humphrey, las cuentas de Twitter del LAFD tienen unos 30.000 seguidores, a los que hay que sumar los incontables que nos siguen a través de la pasarela SMS 40404 de Twitters o simplemente nos observan sin registrarse para seguirnos. A modo de comparación, Humphrey informa: "Tenemos unos 60.000 usuarios que se han suscrito a nuestras alertas por correo electrónico". Además, por supuesto, están todas las personas que reciben las llamadas telefónicas del sistema de marcación automática gestionado por el condado.
En cuanto al volumen de tuits, "@LAFD tuvo 2.098 tuits en 2012", según Humphrey.
Ventajas y beneficios de Twitter
Hay razones de peso para añadir Twitter.
Actualmente, Twitter es gratuito tanto para publicar mensajes como para seguirlos (aunque, como cualquier servicio privado de Internet, esto podría cambiar en cualquier momento). Así que, aparte del minuto o menos que se tarda en redactar y enviar cada mensaje, no hay ningún coste adicional por utilizar Twitter, y si tu sistema de notificación de emergencias incluye una pasarela Twitter, ni siquiera hay que invertir ese tiempo.
Y mucha gente utiliza, incluso prefiere, Twitter como herramienta de búsqueda de información frente al correo electrónico, los mensajes de texto, las redes sociales o los sitios web clásicos. Se puede utilizar fácilmente desde teléfonos inteligentes, e incluso desde "teléfonos tontos", solicitando que los Tweets se envíen como mensajes de texto.
No confíe sólo en Twitter, por supuesto
Pero hay, si no del todo negativos, límites para Twitter.
Todos los profesionales de la comunicación de emergencias con los que hablé insistieron en que no se debe confiar únicamente en un solo mecanismo, incluido Twitter. No todo el mundo utiliza o sigue Twitter o los mensajes de texto, ni tendrá un teléfono inteligente o un ordenador cerca y encendido. El Twitter de la ciudad de Nueva York, por ejemplo, tiene unos 64.000 seguidores registrados (más los que los reciben como mensajes SMS o sin haberse registrado). No es mucho en relación con la población total de la ciudad. Pero, por otro lado, puede incluir fácilmente a una parte significativa de los primeros intervinientes y otras personas y grupos que necesitan ser alertados rápidamente.
"Buscamos redundancia, diversificación y amplificación", dice Hamilton, del condado de Cecil. "Con las redes sociales, por ejemplo, la gente comparte -'amplifica'- la información allí donde es relevante".
Además, Twitter puede sufrir interrupciones imprevistas. Por ejemplo, el 21 de junio de 2013, el servicio no estuvo disponible o estuvo intermitente durante unas seis horas (según informa el Huffington Post). El 26 de junio de 2012, el servicio no estuvo disponible durante aproximadamente una hora, y durante octubre de 2012, hubo una interrupción de una hora y cientos de interrupciones más cortas, según la CNN.
Y, por supuesto, con millones de personas, empresas, organizaciones y otros tuiteando, a menudo varias veces al día o incluso cada hora, es fácil que un tuitero no vea un tuit de emergencia importante, ya que Twitter y los distintos clientes de Twitter no tienen, actualmente, una función de priorización de "Emergencias".
Consejos y otras ideas para utilizar Twitter
Asegúrate de archivar la configuración de tu cuenta de Twitter, junto con todos tus tweets. (Hay algunos servicios que lo ofrecen).
Ten en cuenta, y difúndelo, que la gente puede organizar fácilmente que le envíen los Tweets por mensaje de texto (SMS) a su teléfono a través del servicio FastFollow de Twitter, que acepta órdenes a través de mensajes de texto SMS. "Si no tienes cuenta de Twitter, puedes recibir la información de todos modos, sin tener que seguirla a través de un sitio web o un muro de Facebook", señala Bledsoe.
Dentro de Estados Unidos, por ejemplo, basta con enviar el mensaje "Follow Twitterhandle". Por ejemplo, "Follow NotifyNYC" al 40404. (FastFollow de Twitter tiene otras opciones, como obtener simplemente el tuit más reciente de un determinado canal de Twitter).
A menos que sólo prevea emitir unos pocos Tweets a la semana como máximo, considere la posibilidad de tener varias cuentas de Twitter orientadas a emergencias, por ejemplo, una para alertas y otra para información.
Disponga de una o varias personas preparadas para seguir Twitter, no sólo los propios tuits de su organización y cualquier seguimiento, sino también los tuits relacionados (por ejemplo, los que incluyan sus "hashtags", que son palabras clave de Twitter que se marcan empezando por # en el tuit).
Y, por supuesto, Twitter no tiene por qué ser sólo para notificaciones relacionadas con emergencias, señala Esther Schindler, coautora de The Complete Idiot's Guide to Twitter Marketing. Cuando una organización ya dispone de una cuenta de Twitter para eventos, sólo es cuestión de utilizar los medios existentes durante una emergencia real". Por ejemplo, @BOSTON_POLICE y @FOX6TRAFFIC suelen tener alertas e información de emergencia", afirma.
Su organización puede acabar fácilmente con varias cuentas de Twitter de emergencia y no emergencia. El LAFD, por ejemplo, tiene otras cuentas de Twitter, como @JoinLAFD, @LAFDFireChief, @LAFDCrew3, @LAFDArson y los recordatorios mensuales de comprobación de alarmas @SmokeAlarm y @COalarm.
Recuerda que, al igual que tú, las personas a las que quieres llegar sólo disponen de un tiempo y una atención limitados para ver Twitter, así que haz todo lo posible para que merezca la pena ver esos Tweets.