Publié à l'origine par Campus Safety Magazine, 8 janvier 2014
PAR DANIEL P. DERN
Lorsqu'il s'agit d'émettre des alertes et des messages connexes, un nombre croissant d'agences gouvernementales, d'établissements d'enseignement et autres ajoutent Twitter à leur stratégie de notification d'urgence.
Selon David Fleming, responsable marketing chez Code Blue, un fournisseur de systèmes de communication d'urgence, une notification d'urgence (ou notification de masse) est une communication unidirectionnelle envoyée par les premiers intervenants ou le personnel de sécurité à un grand groupe de personnes susceptibles d'être en danger, afin de les avertir d'un risque pour la sécurité. Il peut s'agir d'un incident météorologique (comme une tempête de neige ou une tornade), d'une catastrophe naturelle (feu de forêt, tremblement de terre, etc.), d'un incendie, d'une épidémie, d'un tireur actif ou d'un déversement de produits chimiques.
Les canaux traditionnels de notification des urgences sont les suivants
- les communiqués de presse envoyés aux médias audiovisuels (lorsque le délai est suffisant, bien entendu)
- appels téléphoniques sortants automatisés
- E-mail, SMS
- les annonces faites par les médias de radiodiffusion et de télévision
- l'affichage numérique, y compris le "ticker" ou même la prise de contrôle de l'écran
- Bannières web
- sirènes et systèmes de sonorisation
- les alertes d'urgence sans fil, qui sont des messages textuels envoyés à des appareils mobiles situés dans des zones de service de tours cellulaires géographiquement ciblées
- certaines organisations proposent même leurs propres applications mobiles.
Au cours des dernières années, Twitter et d'autres médias sociaux ont été ajoutés à la liste.
(Au cas où vous l'auriez perdu de vue, Twitter est essentiellement un site de "micro-blogging", pour les "tweets", qui sont des messages ne dépassant pas 140 caractères, ce qui correspond à la longueur d'un message SMS. Le contenu des tweets peut à son tour inclure des URL (généralement "raccourcis") et des liens vers des images jointes. Avec plus d'un demi-milliard d'utilisateurs enregistrés en 2012 - bien qu'il ne soit pas nécessaire de s'inscrire pour voir les tweets visibles par le public - Twitter a été surnommé "le SMS de l'internet").
Par exemple, l'Agence régionale des services d'urgence de Clark (CRESA) est un organisme gouvernemental qui utilise Twitter, selon Cheryl Bledsoe, responsable de la division de la gestion des urgences pour le comté de Clark, dans l'État de Washington. "Nous desservons 435 000 habitants, sept villes et le comté en général. L'information est notre seule denrée. Nous recevons les appels au 911 et d'autres contacts, et nous communiquons des informations au public et aux acteurs de l'intervention d'urgence tels que la police, les pompiers, les services de santé publique et les travaux publics, ainsi qu'aux organisations communautaires, aux organisations à but non lucratif, aux entreprises et aux groupes de bénévoles".
CRESA a commencé à utiliser les médias sociaux en 2008, selon M. Bledsoe. "Nous voulions un moyen de communication plus dynamique. Le sans-fil n'était pas aussi répandu à l'époque, et notre site web était difficile à mettre à jour sans impliquer le service informatique. Nous avons commencé par un blog, CRESA911, sur BlogSpot, que nous avons toujours, puis nous avons ajouté une page fan sur Facebook et deux comptes Twitter : @CRESA pour les alertes d'urgence, et @CRESATalk pour les informations quotidiennes et les informations relatives aux urgences".
Selon Mme Bledsoe, l'ajout de Twitter à leur stratégie s'est avéré fructueux. "L'utilisation de Twitter a aidé les intervenants à retrouver des personnes disparues à temps, à remplir rapidement nos classes de formation et à obtenir des réponses lorsque nous recevons des demandes d'aide de la part de la communauté", explique-t-elle. "L'utilisation de Twitter est plus efficace pour nous que les communiqués de presse traditionnels, les courriels, etc., et grâce à Twitter, nous avons pu améliorer notre réputation auprès des médias locaux et mieux travailler avec eux.
En plus d'alerter sur les événements, "nous communiquons avec le public sur la façon dont il peut se protéger, nous aider, se porter volontaire et faire d'autres annonces utiles", explique M. Bledsoe.
De même, en 2010 et 2011, le comté de Cecil, dans le Maryland, situé entre les villes de Philadelphie et de Baltimore, s'est tourné vers Twitter (@CecilCountyDES), ainsi que vers Facebook et d'autres plateformes de médias sociaux, pour augmenter la portée de ses notifications d'urgence pour ses 418 miles carrés et sa population de 100 000 personnes.
Nous avons quatre "publics", explique James E. Hamilton, responsable de la préparation aux situations d'urgence au département des services d'urgence du comté de Cecil. Il y a la population générale, les "hôtes itinérants" tels que les voyageurs et les personnes vivant dans des résidences de week-end ou de vacances, les agences partenaires telles que les intervenants d'urgence, les élus et les autres décideurs clés. Il y a aussi les médias, que nous considérons comme des partenaires et comme un moyen de nous aider à atteindre le grand public.
En raison de la situation géographique du comté, "nous ne disposons pas d'un marché ou d'une présence forte des médias audiovisuels ou de la presse écrite", note M. Hamilton. Dans un "cycle d'information" classique, la couverture de notre comté serait assurée principalement par les services de presse locaux, et nous ne recevons généralement l'attention des médias audiovisuels de Baltimore ou de Philadelphie que lors d'événements majeurs ou de situations d'urgence. En utilisant Twitter et d'autres plateformes sociales, nous pouvons atteindre directement notre public de base de manière directe et opportune.
Le comté de Cecil n'utilise qu'un seul fil Twitter. "Nous publions en moyenne quatre à cinq tweets par semaine", explique M. Hamilton. "Environ 75 % d'entre eux sont axés sur les urgences. Nous équilibrons soigneusement le nombre de tweets non urgents que nous publions. La plupart de nos tweets concernent des phénomènes météorologiques violents, les autres portent généralement sur des problèmes de transport tels que des accidents ou des événements liés à des matières dangereuses", précise M. Hamilton.
"Nous constatons que Twitter est extrêmement utile non seulement pour atteindre le grand public, mais aussi pour transmettre rapidement des informations aux médias traditionnels, alors qu'il faut du temps pour rédiger et publier un communiqué de presse traditionnel", ajoute M. Hamilton.
Le Los Angeles Fire Department (LAFD) a suffisamment de choses à tweeter pour avoir plusieurs comptes Twitter, explique Brian Humphrey, pompier/spécialiste et responsable du service public pour le centre d'information publique d'urgence (EPI) du LAFD.
Le LAFD compte actuellement 106 casernes de pompiers réparties sur 470 miles carrés et dessert une population d'environ quatre millions de personnes parlant près de 150 langues différentes.
"Nous essayons d'utiliser les meilleurs outils possibles pour l'initiative LAFD Everywhere afin d'établir un lien avec les personnes qui ont besoin d'informations opportunes sur lesquelles elles peuvent agir", explique M. Humphrey. "Nous considérons les quatre phases d'un incident, à savoir la préparation, l'atténuation, l'intervention et le rétablissement, et nous essayons de trouver le meilleur outil possible".
Twitter, selon M. Humphrey, "est surtout associé à Response. Nous utilisons également Facebook, YouTube, Vimeo, BlogTalkRadio pour faire des émissions de radio et même mettre des choses sur iTunes".
Le LAFD a commencé à utiliser Twitter en 2006 avec un compte générique, et a officiellement commencé en mars 2007, avec @LAFD. "Nous avons rapidement ajouté @LAFDTalk, afin de pouvoir utiliser @LAFD uniquement pour les alertes et les avis, en utilisant @LAFDTalk comme un canal de conversation pour les personnes ayant des demandes et des questions sur les incendies et le LAFD", se souvient M. Humphrey. "@LAFDTalk, que nous avons lancé en mars 2009, a reçu environ 27 000 tweets à ce jour, jusqu'en juin 2013.
Le LAFD ne se contente pas d'envoyer des tweets, il les surveille également. Par exemple, en 2007, lors d'un incendie de forêt dans le Griffith Park de Los Angeles, des tweets de particuliers sur les points chauds et la direction du vent ont aidé les pompiers de la LAFD à maîtriser l'incendie.
Actuellement, selon M. Humphrey, les comptes Twitter du LAFD comptent environ 30 000 adeptes, auxquels s'ajoutent les innombrables personnes qui suivent le site via la passerelle SMS 40404 de Twitters ou qui le regardent simplement sans s'inscrire pour le suivre. À titre de comparaison, M. Humphrey précise que "nous avons environ 60 000 utilisateurs qui se sont inscrits pour recevoir nos alertes par courrier électronique". Il y a aussi, bien sûr, toutes les personnes qui reçoivent les appels téléphoniques du système de numérotation automatique géré par le comté.
En termes de volume de tweets, "@LAFD a eu 2 098 tweets en 2012", selon Humphrey.
Avantages de Twitter
Il existe des raisons impérieuses d'ajouter Twitter.
À l'heure actuelle, l'envoi et le suivi des messages sur Twitter sont gratuits (bien que, comme tout service Internet privé, cela puisse changer à tout moment). Ainsi, hormis la minute ou moins nécessaire à la rédaction et à la publication de chaque message, l'utilisation de Twitter n'entraîne aucun coût supplémentaire, et si votre système de notification d'urgence comprend une passerelle Twitter, il n'y a même pas de perte de temps.
Et de nombreuses personnes utilisent, voire préfèrent, Twitter comme outil de veille d'information par rapport au courrier électronique, aux messages textuels, aux sites de médias sociaux ou aux sites web classiques. Il est facilement utilisable à partir des smartphones, et même les "téléphones muets" peuvent être utilisés, en demandant que les tweets soient envoyés sous forme de messages texte.
Ne vous fiez pas uniquement à Twitter, bien sûr
Mais il y a, sinon des inconvénients, du moins des limites à Twitter.
Tous les professionnels de la communication d'urgence avec lesquels je me suis entretenu ont insisté sur le fait qu'il ne fallait pas se fier uniquement à un seul mécanisme, y compris Twitter. Tout le monde n'utilise pas ou ne suit pas Twitter ou les messages texte, et tout le monde n'a pas un smartphone ou un ordinateur à portée de main. Le fil Twitter de la ville de New York, par exemple, compte environ 64 000 abonnés (plus les personnes qui reçoivent les messages sous forme de SMS ou qui ne sont pas inscrites). Ce n'est pas beaucoup, par rapport à la population totale de la ville. D'un autre côté, cela peut facilement inclure une part importante des premiers intervenants et d'autres personnes et groupes qui ont besoin d'être alertés rapidement.
"Nous recherchons la redondance, la diversification et l'amplification", explique M. Hamilton, du comté de Cecil. Avec les médias sociaux, par exemple, les gens partagent - "amplifient" - les informations lorsqu'elles sont pertinentes.
En outre, Twitter lui-même peut être sujet à des temps d'arrêt imprévus. Par exemple, le 21 juin 2013, le service a été indisponible ou intermittent pendant environ six heures (comme le rapporte le Huffington Post). Le 26 juin 2012, le service a été indisponible pendant environ une heure, et en octobre 2012, il y a eu une panne d'une heure et des centaines de pannes plus courtes, selon CNN.
Et, bien sûr, avec des millions de personnes, d'entreprises, d'organisations et d'autres qui tweetent, souvent plusieurs fois par jour ou même toutes les heures, il est facile pour un suiveur de Tweet de ne pas voir un Tweet d'urgence important, puisque Twitter et les différents clients Twitter n'ont pas, à l'heure actuelle, de fonction de priorisation "Urgence".
Conseils et autres réflexions sur l'utilisation de Twitter
Veillez à archiver les paramètres de votre compte Twitter, ainsi que tous vos tweets. (Il existe quelques services offrant cette possibilité).
Gardez à l'esprit, et faites connaître, que les gens peuvent facilement s'arranger pour que les tweets soient envoyés par SMS sur leur téléphone via le service FastFollow de Twitter, qui accepte les commandes par SMS. Si vous n'avez pas de compte Twitter, cela vous permet de recevoir l'information, sans avoir à suivre un site web ou un "mur" Facebook", note M. Bledsoe.
Aux États-Unis, par exemple, il suffit d'écrire "Follow Twitterhandle". Par exemple, "Follow NotifyNYC" au 40404. (Le service FastFollow de Twitter propose d'autres options, comme l'obtention du tweet le plus récent pour un flux Twitter donné).
À moins que vous ne prévoyiez de ne publier que quelques tweets par semaine au maximum, envisagez d'avoir plusieurs comptes Twitter axés sur les situations d'urgence, par exemple un pour les alertes et un autre pour les informations.
Préparez une ou plusieurs personnes à suivre Twitter, non seulement les tweets de votre organisation et leur suivi, mais aussi les tweets connexes (par exemple, ceux qui incluent vos "hashtags", qui sont des mots-clés Twitter marqués en commençant par un # dans le tweet).
Et, bien sûr, Twitter ne doit pas être réservé aux notifications liées aux situations d'urgence, souligne Esther Schindler, coauteur de The Complete Idiot's Guide to Twitter Marketing (Le guide complet de l'idiot pour le marketing Twitter). "Lorsqu'une organisation dispose déjà d'un compte Twitter pour les événements, il suffit d'utiliser les médias existants en cas d'urgence réelle. Par exemple, @BOSTON_POLICE et @FOX6TRAFFIC diffusent souvent des alertes et des informations sur les situations d'urgence", explique-t-elle.
Votre organisation peut facilement se retrouver avec plusieurs comptes Twitter d'urgence et de non-urgence. LAFD, par exemple, a des fils Twitter supplémentaires, dont @JoinLAFD, @LAFDFireChief, @LAFDCrew3, @LAFDArson, et des rappels mensuels de vérification des alarmes @SmokeAlarm et @COalarm.
Rappelez-vous simplement que, comme vous, les personnes que vous souhaitez atteindre n'ont que peu de temps et d'attention à consacrer à l'écoute de Twitter, alors faites de votre mieux pour que ces Tweets valent la peine d'être regardés.