Cet article a été publié dans le numéro d'avril/mai de Campus Safety Magazine.
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PAR MICHAEL ZUIDEMA
La sécurité multicouche est un terme qui ne cesse de gagner en popularité, car de plus en plus d'organisations estiment que l'utilisation d'un seul système de défense ne garantit pas un niveau approprié de prévention ou de réaction en cas de situation d'urgence. Cette extension s'applique certainement à la diffusion d'alertes d'urgence.
Des incidents très médiatisés comme les fusillades de Virginia Tech et de Sandy Hook ont stimulé la demande de systèmes de notification de masse sophistiqués qui offrent de multiples moyens de communication avec un large public. Selon une projection, le marché de la notification de masse devrait représenter plus de 6,4 milliards de dollars d'ici à 2018.
À première vue, c'est tout à fait logique. Plus vous utilisez de couches pour transmettre vos messages, plus vous avez de chances de couvrir toutes vos bases. Bien que cette théorie contienne une certaine part de vérité, le tableau d'ensemble est plus compliqué. S'assurer que vos messages sont remarqués est une chose. C'en est une autre de s'assurer qu'ils suscitent une réponse appropriée.
Selon une étude réalisée en 2013 par l'université du Texas à Austin et intitulée "Using Multiple Channels and Sources to Combat Noise and Escalate a Sense of Urgency", le moyen le plus efficace de faire passer le niveau de gravité d'une situation donnée est d'envoyer plusieurs messages par le biais de plusieurs canaux.
"La raison pour laquelle je pense qu'il doit être redondant aujourd'hui est que nous recevons de plus en plus de messages différents par le biais d'appareils mobiles, d'ordinateurs de bureau... nous avons beaucoup de canaux de communication différents", explique le Dr Keri K. Stephens dans une vidéo à l'appui de son étude. "Le défi pour les organisations est que lorsqu'elles ont une véritable urgence, quelque chose de vraiment important à communiquer aux gens, elles doivent être en mesure de nous joindre.
Les recherches de M. Stephens ont également montré que la communication en personne est la méthode la plus efficace pour faire passer un message d'urgence. Il s'agit là encore d'une conclusion logique, puisque le contact en personne garantit une audience captive, alors que les alertes envoyées sur un téléphone portable, par exemple, peuvent être ignorées ou passer inaperçues. Combien de fois nous arrive-t-il de nous dire "Je vérifierai ça plus tard", alors que nous recevons un texte ou un courriel et que nous sommes engagés dans une conversation ou une réunion ? Il est trop facile - et maintenant trop courant - de penser que nous nous rattraperons plus tard, ce qui est bien, sauf si nous négligeons des informations clés qui peuvent nous aider à assurer notre sécurité.
Cependant, l'interaction humaine n'est pas non plus infaillible à 100 %. Des détails importants peuvent être oubliés ou confondus - tous ceux qui ont joué au "téléphone" dans leur enfance ne le savent que trop bien - sans parler du fait que des personnes seules peuvent être omises par inadvertance. Ceci, une fois de plus, renforce la nécessité d'une approche à plusieurs niveaux pour une communication d'urgence efficace.
Pour obtenir un système complet capable de délivrer des messages à la fois fiables et redondants, il est important d'envisager les solutions suivantes :
Sonorisation : Qu'ils soient utilisés à l'intérieur ou à l'extérieur, les haut-parleurs de sonorisation sont généralement un moyen infaillible d'attirer l'attention d'un grand groupe de personnes. Cependant, il est important de garder à l'esprit l'intelligibilité pour s'assurer que le message est entendu et compris. Il est facile d'être fort, mais il est plus important d'être clair.
Les téléphones portables : S'il est courant de recevoir des alertes par courriel et par SMS instantanément via son téléphone portable, l'omniprésence de la technologie mobile a également conduit à l'essor rapide d'applications de sécurité qui permettent une communication directe et bidirectionnelle avec les premiers intervenants. En utilisant des messages brefs et clairs, les organisations peuvent couvrir beaucoup de terrain en un instant.
Les médias sociaux : Personne ne nie le pouvoir considérable des médias sociaux tels que Facebook et Twitter, et cette influence continue de s'étendre dans le secteur de la sécurité. Lors des attentats du marathon de Boston en 2013, par exemple, la police locale et le personnel hospitalier ont pu utiliser les médias sociaux pour correspondre avec les citoyens inquiets, car les moyens de communication plus traditionnels étaient temporairement indisponibles.
Le texte/le courrier électronique : Ce ne sont peut-être pas des outils parfaits pour diffuser des alertes d'urgence, mais leur utilité ne fait aucun doute lorsqu'ils sont utilisés en conjonction avec d'autres systèmes de notification. Les messages électroniques et textuels restent un excellent moyen d'envoyer des instructions compliquées et détaillées, en particulier si les personnes concernées entendent d'abord l'alerte par le biais d'une adresse publique. Le courrier électronique et les messages textuels sont également de bons moyens d'avertir les personnes qui se trouvent à l'extérieur du site et qui ne sont pas au courant d'une situation potentiellement dangereuse.
Panneaux numériques : De nombreux sites les utiliseront comme instruments de marketing et d'information générale, mais ils peuvent également être des outils utiles en cas d'urgence. L'intégration des panneaux numériques est particulièrement utile pour les malentendants et les visiteurs qui n'ont pas accès aux autres plates-formes de sécurité de l'établissement.
Téléphones à lumière bleue : L'idée que les piédestaux et les boîtes d'appel équipés de haut-parleurs d'urgence et de lumières stroboscopiques sont une technologie dépassée est pour le moins prématurée. Non seulement la plupart des téléphones à lumière bleue disponibles sur le marché peuvent être intégrés à diverses solutions de sécurité supplémentaires, telles que la vidéosurveillance, les haut-parleurs, les défibrillateurs externes automatisés (DEA) et autres, mais leur durabilité, leur fiabilité et leur visibilité en font un outil inestimable pour les communications d'urgence.
Alertes sur les ordinateurs de bureau : Aussi répandue que soit l'utilisation des téléphones portables et des médias sociaux, les ordinateurs restent tout aussi universels, en particulier dans les universités, les hôpitaux et les entreprises. L'affichage de messages là où les personnes travaillent est une mesure supplémentaire pour s'assurer que les informations vitales ne sont pas ignorées ou manquées.
Panneaux d'incendie : Grâce aux progrès technologiques, les sites ne reçoivent plus simplement un système qui fait retentir un klaxon et clignoter un stroboscope en cas d'urgence. Au lieu de cela, de nouveaux systèmes peuvent être intégrés pour offrir un plus large éventail de notifications et de fonctionnalités.
S'appuyer sur un seul moyen de communication n'est plus une façon acceptable de maintenir la sûreté et la sécurité. Il y a tout simplement trop d'options disponibles aujourd'hui qui peuvent facilement fonctionner ensemble pour fournir une mesure de protection plus large. Il est absolument vital de disposer d'une solution de communication d'urgence à plusieurs niveaux, qui puisse être intégrée et redondante. En cas de crise, il faut prendre toutes les mesures possibles pour s'assurer que les personnes disposent des informations dont elles ont besoin pour être en sécurité.
Michael Zuidema est responsable de la communication pour Code Blue Corp.