Este artículo se publicó en el número de abril/mayo de Campus Safety Magazine.
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POR MICHAEL ZUIDEMA
La seguridad por capas es un término que sigue ganando popularidad a medida que más y más organizaciones determinan que emplear un único sistema de defensa no garantiza un nivel adecuado de prevención o reacción durante una situación de emergencia. Esa expansión se aplica sin duda a la transmisión de alertas de emergencia.
Incidentes de gran repercusión, como los tiroteos de Virginia Tech y Sandy Hook, han disparado la demanda de sofisticados sistemas de notificación masiva que ofrecen múltiples medios de comunicación con una gran audiencia. Una previsión indica que el mercado de las notificaciones masivas superará los 6.400 millones de dólares en 2018.
A primera vista, tiene sentido. Cuantas más capas se utilicen para transmitir mensajes, más probabilidades hay de cubrir todas las bases. Aunque esta teoría tiene algo de verdad, el panorama general es más complicado. Una cosa es asegurarse de que sus mensajes llaman la atención. Otra cosa es asegurarse de que suscitan una respuesta adecuada.
Según un estudio realizado en 2013 por la Universidad de Texas en Austin titulado "Using Multiple Channels and Sources to Combat Noise and Escalate a Sense of Urgency" (Uso de múltiples canales y fuentes para combatir el ruido y aumentar la sensación de urgencia), la forma más eficaz de transmitir el nivel de gravedad de una situación determinada es enviar varios mensajes a través de múltiples canales.
"La razón por la que creo que hoy en día tiene que ser redundante es que cada vez recibimos más mensajes diferentes a través de dispositivos móviles, de ordenadores de sobremesa... tenemos muchos canales de comunicación diferentes", afirma la Dra. Keri K. Stephens en un vídeo de apoyo a su estudio. "El reto para las organizaciones es que cuando tienen una emergencia real, algo realmente importante que comunicar a la gente, necesitan poder localizarnos".
La investigación de Stephens también demostró que la comunicación en persona es el método más eficaz para transmitir urgencia. De nuevo, se trata de una conclusión lógica, ya que el contacto de persona a persona garantiza una audiencia cautiva, mientras que las alertas enviadas a un teléfono móvil, por ejemplo, pueden pasar desapercibidas o ignoradas. ¿Cuántas veces pensamos: "Ya lo miraré más tarde", cuando recibimos un mensaje de texto o un correo electrónico y estamos inmersos en una conversación o una reunión? Es demasiado fácil -y ahora demasiado habitual- que asumamos que nos pondremos al día más tarde, lo cual está bien a menos que estemos descuidando información clave que puede ayudarnos a mantenernos a salvo.
Sin embargo, la interacción humana tampoco es infalible al 100%. Los detalles importantes pueden pasarse por alto o confundirse -cualquiera que haya jugado al "Teléfono" de pequeño lo sabe muy bien-, por no mencionar el hecho de que las personas que están solas pueden ser omitidas inadvertidamente. Esto, una vez más, refuerza la necesidad de un enfoque multicapa para una comunicación de emergencia eficaz.
Para conseguir un sistema completo que pueda transmitir mensajes fiables y redundantes, es importante tener en cuenta estas soluciones:
Megafonía: Tanto en interiores como en exteriores, los altavoces para megafonía suelen ser una forma infalible de captar la atención de un grupo numeroso de personas. Sin embargo, es importante tener en cuenta la inteligibilidad para asegurarse de que el mensaje se oye y se entiende. Es fácil hablar alto, pero es más importante hablar claro.
Teléfonos móviles: Si bien es habitual que la gente reciba alertas por correo electrónico y mensajes de texto de forma instantánea a través de los teléfonos móviles, la omnipresencia de la tecnología móvil también ha propiciado directamente el rápido auge de las aplicaciones de seguridad que proporcionan una comunicación bidireccional directa con los primeros intervinientes. Con mensajes breves y claros, las organizaciones pueden abarcar mucho en un instante.
Medios sociales: Nadie niega el poder arrollador de las redes sociales como Facebook y Twitter, y esa influencia sigue creciendo en el sector de la seguridad. Durante los atentados del maratón de Boston de 2013, por ejemplo, la policía local y el personal hospitalario pudieron utilizar las redes sociales para mantener correspondencia con ciudadanos preocupados, ya que los medios de comunicación más tradicionales no estaban disponibles temporalmente.
Texto/correo electrónico: Puede que no sean herramientas perfectas para enviar alertas de emergencia, pero no cabe duda de su utilidad cuando se utilizan junto con otros sistemas de notificación. El correo electrónico y los mensajes de texto siguen siendo una buena forma de enviar instrucciones complicadas y detalladas, sobre todo si escuchan primero una alerta por megafonía. El correo electrónico y los mensajes de texto también son buenos mecanismos para avisar a personas que pueden estar fuera del lugar y desconocer una situación potencialmente peligrosa.
Carteles digitales: Muchos establecimientos los utilizan como instrumentos de marketing e información general, pero también pueden ser herramientas útiles en caso de emergencia. La integración de señales digitales es especialmente valiosa para las personas con discapacidad auditiva y los visitantes que no estén conectados a otras plataformas de seguridad del establecimiento.
Teléfonos de luz azul: La idea de que los pedestales y las cabinas de llamada equipados con altavoces de emergencia y luces estroboscópicas de baliza son una tecnología anticuada es, en el mejor de los casos, prematura. La mayoría de los teléfonos de luz azul del mercado no solo pueden integrarse con diversas soluciones de seguridad adicionales, como CCTV, altavoces de megafonía, desfibriladores externos automáticos (DEA) y mucho más, sino que su durabilidad, fiabilidad y visibilidad los convierten en una herramienta inestimable para la comunicación de emergencias.
Alertas de escritorio: Por muy extendido que esté el uso de teléfonos móviles y redes sociales, los ordenadores siguen siendo igual de universales, sobre todo en universidades, hospitales y empresas. Mostrar mensajes en el lugar de trabajo es una medida adicional para asegurarse de que no se ignora ni se pierde información vital.
Paneles de incendios: Los avances tecnológicos significan que los lugares ya no reciben simplemente un sistema que hace sonar una bocina y enciende una luz estroboscópica durante una emergencia. En su lugar, los nuevos sistemas pueden integrarse para ofrecer una gama más amplia de notificaciones y funcionalidades.
Depender de un único medio de comunicación ya no es una forma aceptable de mantener la seguridad. Hoy en día existen demasiadas opciones que pueden combinarse fácilmente para proporcionar una mayor protección. Es absolutamente vital disponer de una solución de comunicación de emergencia por capas que pueda integrarse y redundar. Cuando se produce una crisis, hay que tomar todas las medidas posibles para garantizar que la gente tenga la información que necesita para estar a salvo.
Michael Zuidema es director de comunicación de Code Blue Corp.