Este artículo apareció originalmente en Mass Transit Magazine.
POR MICHAEL ZUIDEMA
Imagine por un momento que está en una estación de tren o en un aeropuerto, esperando pacientemente para embarcar en su tren o en su vuelo. Tal vez esté hojeando el quiosco de revistas o haciendo cola para tomar un tentempié. Está mirando a su alrededor, sin prestar demasiada atención, cuando ve que un caballero se aleja con su maleta. Tratas de ser paciente y esperas unos instantes a ver si vuelve. Todo el mundo en la terminal parece estar ocupado con sus asuntos como si nada; mientras tanto, la ansiedad crece lentamente en tus entrañas. Al parecer, eres el único que se ha dado cuenta.
¿Y ahora qué haces?
La respuesta obvia es decírselo a alguien, ¿verdad? Al fin y al cabo, los aeropuertos han advertido repetidamente a los pasajeros de que no dejen las maletas desatendidas durante años, mientras que el Departamento de Seguridad Nacional lanzó en 2010 la campaña "Si ves algo, di algo" para concienciar a la opinión pública sobre los indicadores que pueden estar relacionados con delitos de terrorismo.
Sin embargo, por muy clara que parezca, esa opción no es necesariamente tan sencilla como parece. ¿A quién debe decírselo exactamente? ¿A los agentes de la TSA en el control de seguridad? ¿A un empleado de la aerolínea que trabaja en la puerta de embarque? ¿A la cajera de la tienda de regalos? Y si no se siente cómodo alertando a ninguno de ellos, ¿cómo se supone que debe comunicar sus preocupaciones? ¿Llamar al 911? ¿Busca una oficina del aeropuerto? ¿Intentas apartar a alguien y charlar discretamente para no montar una escena, sabiendo perfectamente que ahora eres tú el que actúa de forma extraña?
Obviamente, el silencio no es una opción atractiva, sobre todo teniendo en cuenta los horrores de tragedias pasadas, pero pedir a la gente que denuncie a personas y acciones sospechosas no va a tener tanto éxito como podría si no se le proporcionan las herramientas adecuadas para poner en práctica esa directiva. Por ejemplo, una encuesta de Gallup realizada en diciembre de 2013 mostró que solo el 45% de los estadounidenses había oído hablar de la campaña "See Something, Say Something" y solo el 13% sabía siquiera que estaba diseñada para prevenir el terrorismo. Puede parecer evidente para muchos, pero la ausencia de una respuesta clara y directa tiene el potencial de disuadir a otros de hacer un esfuerzo, lo que subraya aún más la necesidad de una comunicación que sea rápida, fácil y eficaz.
Por eso, un enfoque que incorpore un dispositivo de comunicación de nivel de seguridad en capas con los sistemas tradicionales de acceso y vigilancia es una forma óptima de proporcionar contacto con los primeros intervinientes y el personal de seguridad en lugares de tránsito como aeropuertos, terminales de metro y cocheras de autobuses, y los aparcamientos que utilizan.
Seguridad al alcance de la mano
Los dispositivos de comunicación dedicados a la seguridad, como los altavoces de emergencia, han sido un estándar en los centros de tránsito durante décadas. Ya se trate de denunciar a un individuo sospechoso o simplemente de solicitar información, estos productos, muy visibles y duraderos, han ofrecido a los viajeros un medio fácil de pedir ayuda. También dan a cada lugar la oportunidad de dirigir las llamadas a un personal local especializado, que puede dar una respuesta más rápida y práctica en lugar de esperar a recibir asistencia externa.
Los productos orientados principalmente a las necesidades de seguridad presentan una serie de ventajas sobre los dispositivos de uso general:
- Durabilidad: Tanto si se montan de forma segura en una pared como en un recinto, podrán resistir los daños de los vándalos, las inclemencias del tiempo y otras formas de abuso.
- Fiabilidad: A diferencia de los teléfonos móviles, cuyas baterías pueden agotarse o perder la cobertura celular, están disponibles siempre que se necesitan.
- Identificador visual: Señales, luces y otros elementos pueden ayudar a guiar a las personas que buscan solicitar ayuda.
- Concentrador remoto: Muchos dispositivos son capaces de integrar dispositivos de seguridad adicionales, como altavoces de megafonía y cámaras de vigilancia, para una mayor flexibilidad y versatilidad.
- Comunicación bidireccional: Las personas no sólo podrán pedir ayuda, sino que los centros de tránsito también podrán enviar notificaciones al público que se encuentre en ellos.
- Discretos: el uso de estos dispositivos puede proporcionar un nivel de anonimato a la persona que llama y mantener conversaciones privadas para las personas que buscan ayuda.
Según un estudio realizado por la Universidad de Texas en Austin titulado "Using Multiple Channels and Sources to Combat Noise and Escalate a Sense of Urgency" (Uso de múltiples canales y fuentes para combatir el ruido y aumentar la sensación de urgencia), la difusión de mensajes a través de múltiples puntos de venta al mismo tiempo mediante dispositivos de seguridad específicos es importante tanto para aumentar las probabilidades de llegar a un público amplio como para proporcionar actualizaciones y comentarios oportunos a medida que evoluciona un incidente. Esto tiene la ventaja añadida de aumentar la concienciación, minimizando la posibilidad de que la gente ignore notificaciones importantes. No es raro que las personas ignoren los mensajes de texto o los correos electrónicos, sobre todo si tienen prisa o si ya han apagado el móvil para subir a un avión. Por eso es importante proporcionar señales acústicas y visuales que no puedan pasarse por alto, especialmente en situaciones potencialmente peligrosas.
"Cuando estamos en una emergencia real, tenemos que utilizar una comunicación redundante, porque una vez que enviamos tres mensajes no importaba cómo recibía la gente las notificaciones, su sensación de urgencia era la misma", dijo la doctora Keri K. Stephens en un comunicado sobre el informe. "En una prueba, sólo enviamos una notificación. Mientras mantengamos esa diferencia, creo que es una forma de aprovechar la redundancia".
Los teléfonos de luz azul, por ejemplo -carcasas antivandálicas equipadas con un altavoz manos libres de emergencia y una luz estroboscópica- cumplen una función obvia en situaciones de emergencia, como incidentes médicos y posibles actividades delictivas, al facilitar el contacto directo con los primeros intervinientes.
También pueden reforzar el departamento de atención al cliente de los puntos de tránsito manteniendo una línea directa de comunicación que responda a casos como un pinchazo en una rampa de aparcamiento o una petición de ayuda para transportar a un viajero discapacitado de una puerta a otra. Mucha gente prefiere hablar directamente con una persona que se encuentre en el lugar en lugar de que le dirijan a un servicio de terceros o le obliguen a buscar en un laberinto de sitios web, guías, folletos, etc. difíciles de navegar. Es mucho más eficaz y claro -por no hablar de tranquilizador y reconfortante para la persona- tener contacto directo con alguien in situ que pueda responder fácilmente a las preguntas y prestar asistencia rápida.
Además, la combinación de teléfonos de luz azul con opciones de seguridad adicionales, como altavoces de megafonía y software de notificación masiva, también proporciona más funcionalidad y una forma directa de comunicarse con una gran audiencia de forma clara y potente. Cada vez son más las instalaciones que se sienten obligadas a añadir desfibriladores externos automáticos (DEA), una opción que los armarios para teléfonos de luz azul pueden acomodar, ya que tienen el potencial de mejorar las tasas de supervivencia de un paro cardíaco repentino hasta en un 50-80 por ciento, según el Departamento de Salud y Servicios Humanos de EE.UU..
Aprovechando todas estas ventajas, los lugares de tránsito pueden comercializar los teléfonos de luz azul junto con campañas como "Si ves algo, di algo". Cuando suena un mensaje de seguridad automatizado del tipo "Por su seguridad, no deje el equipaje desatendido... Notifique cualquier objeto o comportamiento sospechoso a las fuerzas de seguridad", los usuarios pueden dirigirse a los teléfonos de emergencia, fácilmente visibles.
Si quiere fomentar la atención del público entre los viajeros, es vital que les proporcione las herramientas esenciales para fomentar el diálogo. Pedir a alguien que diga algo si ve algo y luego no proporcionarle los medios para cumplir esa petición es, en última instancia, contraproducente. Sigue siendo un concepto abstracto sin un medio práctico de aplicación.
Sin embargo, ofrecer un enfoque multicapa que contenga varios métodos de comunicación, incluidos los teléfonos con luz azul, no sólo puede ser una ventaja para el servicio al cliente, sino que también garantiza un entorno seguro que fomenta la concienciación responsable.
Michael Zuidema es Director de Operaciones de Marketing de Code Blue Corporation.