Cet article a été publié à l'origine dans Mass Transit Magazine.
PAR MICHAEL ZUIDEMA
Imaginez un instant que vous êtes dans une gare ou un aéroport, attendant patiemment de prendre votre train ou votre vol. Vous parcourez peut-être le présentoir à magazines ou vous faites la queue pour un en-cas. Vous regardez tranquillement autour de vous, sans vraiment faire attention, lorsque vous remarquez qu'un homme s'éloigne de son sac. Vous essayez d'être patient, attendant quelques instants pour voir s'il revient. Toutes les autres personnes présentes dans le terminal semblent vaquer à leurs occupations comme si de rien n'était ; pendant ce temps, l'anxiété monte lentement dans vos tripes. Apparemment, vous êtes le seul à l'avoir remarqué.
Que faites-vous maintenant ?
La réponse évidente est d'en parler à quelqu'un, n'est-ce pas ? Après tout, pendant des années, les aéroports ont répété aux passagers de ne pas laisser leurs bagages sans surveillance, tandis que le ministère de la sécurité intérieure a lancé en 2010 la campagne "See Something, Say Something" (voyez quelque chose, dites quelque chose) afin de sensibiliser le public aux indicateurs pouvant indiquer un acte criminel lié au terrorisme.
Cependant, aussi évidente qu'elle puisse paraître, cette option n'est pas nécessairement aussi simple qu'il n'y paraît. À qui devez-vous le dire exactement ? Aux agents de la TSA au contrôle de sécurité ? Un employé de la compagnie aérienne travaillant à la porte d'embarquement ? Le caissier de la boutique de souvenirs ? Et si vous ne vous sentez pas à l'aise pour alerter l'un d'entre eux, comment devez-vous faire part de vos inquiétudes ? Appeler le 911 ? Chercher un bureau de l'aéroport ? Essayez-vous de prendre quelqu'un à part et de discuter discrètement afin de ne pas créer d'incident, tout en sachant pertinemment que c'est vous qui agissez bizarrement ?
Il est évident que le silence n'est pas une option attrayante, en particulier compte tenu des horreurs des tragédies passées, mais demander aux gens de signaler les personnes et les actions suspectes ne sera pas aussi efficace qu'il pourrait l'être si les gens ne disposent pas des outils appropriés pour mettre cette directive en pratique. Par exemple, un sondage Gallup réalisé en décembre 2013 a montré que seuls 45 % des Américains avaient entendu parler de la campagne "See Something, Say Something" et que seuls 13 % d'entre eux savaient même qu'elle était destinée à prévenir le terrorisme. Cela peut sembler évident pour beaucoup, mais l'absence d'une réponse claire et directe peut décourager les autres de faire un effort, ce qui souligne encore la nécessité d'une communication rapide, facile et efficace.
C'est pourquoi une approche intégrant un dispositif de communication au niveau de la sécurité, superposé aux systèmes d'accès et de surveillance traditionnels, est un moyen optimal d'assurer le contact avec les premiers intervenants et le personnel de sécurité dans les lieux de transit tels que les aéroports, les terminaux de métro et les dépôts d'autobus, ainsi que dans les parkings qu'ils utilisent.
La sécurité au bout des doigts
Les dispositifs de communication dédiés à la sûreté et à la sécurité, tels que les haut-parleurs d'urgence, font partie de la norme dans les centres de transit depuis des décennies. Qu'il s'agisse de signaler un individu suspect ou simplement de demander des informations, ces produits très visibles et durables offrent aux voyageurs un moyen facile de demander de l'aide. Ils permettent également à chaque site d'acheminer les appels vers un personnel local spécialisé, qui peut alors fournir une réponse plus rapide et plus pratique plutôt que d'attendre une assistance extérieure.
Les produits principalement axés sur les besoins en matière de sûreté et de sécurité présentent un certain nombre d'avantages par rapport aux dispositifs à usage général :
- Durabilité : Qu'ils soient solidement fixés à un mur ou à une enceinte, ils seront capables de résister aux dommages causés par les vandales, les intempéries et d'autres formes d'abus.
- Fiabilité : Contrairement aux téléphones mobiles, dont les batteries peuvent s'épuiser ou la couverture cellulaire s'interrompre, ils sont disponibles à tout moment.
- Identifiant visuel : Des panneaux, des lumières et d'autres éléments peuvent aider à guider les personnes qui cherchent à demander de l'aide.
- Concentrateur à distance : De nombreux appareils sont capables d'intégrer des dispositifs de sécurité supplémentaires, tels que des haut-parleurs et des caméras de surveillance, pour plus de souplesse et de polyvalence.
- Communication bidirectionnelle : Non seulement les personnes peuvent appeler à l'aide, mais les centres de transit auront également la possibilité d'envoyer des notifications aux personnes se trouvant sur leur site.
- Discrétion : l'utilisation de ces dispositifs permet d'assurer l'anonymat de l'appelant et de préserver la confidentialité des conversations pour les personnes qui demandent de l'aide.
Selon une étude menée par l'Université du Texas à Austin intitulée "Using Multiple Channels and Sources to Combat Noise and Escalate a Sense of Urgency" (Utilisation de canaux et de sources multiples pour lutter contre le bruit et renforcer le sentiment d'urgence), il est important de diffuser des messages par l'intermédiaire de plusieurs points de vente en même temps grâce à des dispositifs de sécurité dédiés, afin d'augmenter les chances d'atteindre un large public et de fournir des mises à jour et des informations en temps opportun au fur et à mesure de l'évolution d'un incident. Cela présente l'avantage supplémentaire d'accroître la sensibilisation et de minimiser le risque que les gens ignorent des notifications importantes. Il n'est pas rare que des personnes ignorent des messages textuels ou des courriels, surtout si elles sont pressées ou si elles ont déjà éteint leur téléphone portable pour prendre l'avion. C'est pourquoi il est important de fournir des signaux sonores et visuels qui ne peuvent être ignorés, en particulier dans des situations potentiellement dangereuses.
"Lorsque nous sommes en situation d'urgence, nous devons utiliser une communication redondante, car une fois que nous avons envoyé trois messages, la façon dont les gens recevaient les notifications n'avait pas d'importance, leur sentiment d'urgence était le même", a déclaré le Dr Keri K. Stephens dans un communiqué concernant le rapport. "Dans un test, nous n'envoyons qu'une seule notification. Tant que nous conservons cette différence, je pense que c'est une façon de tirer parti de la redondance".
Les téléphones à lumière bleue, par exemple - des boîtiers anti-vandalisme équipés d'un haut-parleur d'urgence mains libres et d'une lumière stroboscopique - remplissent une fonction évidente dans les situations d'urgence telles que les incidents médicaux et les activités criminelles potentielles, en permettant un contact direct avec les premiers intervenants.
Ils peuvent également renforcer le service clientèle des sites de transport en commun en maintenant une ligne de communication directe qui répondra à des situations telles qu'une crevaison dans une rampe de stationnement ou une demande d'aide pour transporter un voyageur handicapé d'une porte à l'autre. De nombreuses personnes préfèrent parler directement à une personne sur place plutôt que d'être dirigées vers un service tiers ou d'être obligées de chercher dans un labyrinthe de sites web, de guides, de brochures, etc. difficiles à consulter. Il est beaucoup plus efficace et clair - sans parler du caractère rassurant et réconfortant pour l'individu - d'avoir un contact direct avec une personne sur place qui peut facilement répondre aux questions et fournir une assistance rapide.
En outre, la combinaison des téléphones à lumière bleue avec des options de sécurité supplémentaires telles que des haut-parleurs et des logiciels de notification de masse offre davantage de fonctionnalités et un moyen direct de communiquer avec un large public d'une manière claire et puissante. De plus en plus d'établissements se sentent également obligés d'ajouter des défibrillateurs externes automatisés (DEA), une option que les boîtiers des téléphones à lumière bleue peuvent prendre en charge, car ils ont le potentiel d'améliorer les taux de survie en cas d'arrêt cardiaque soudain de 50 à 80 %, selon le ministère américain de la santé et des services sociaux.
En tirant parti de tous ces avantages, les lieux de transit peuvent commercialiser les téléphones à lumière bleue dans le cadre de campagnes telles que "See Something, Say Something" (voyez quelque chose, dites quelque chose). Lorsqu'un message de sécurité automatisé tel que "Pour votre sécurité, ne laissez pas vos bagages sans surveillance... Signalez tout objet ou comportement suspect aux forces de l'ordre" est diffusé, les personnes peuvent être dirigées vers les téléphones d'urgence facilement identifiables.
Si vous voulez encourager l'attention du public parmi les voyageurs et les navetteurs, il est vital que vous leur fournissiez les outils essentiels pour encourager le dialogue. Demander à quelqu'un de dire quelque chose s'il voit quelque chose et ne pas lui fournir les moyens de répondre à cette demande est en fin de compte voué à l'échec. Cela reste un concept abstrait sans moyen d'application pratique.
Cependant, proposer une approche à plusieurs niveaux qui comprend plusieurs méthodes de communication, y compris les téléphones à lumière bleue, peut non seulement être un atout pour le service à la clientèle, mais aussi garantir un environnement sûr qui encourage une prise de conscience responsable.
Michael Zuidema est responsable des opérations de marketing pour Code Blue Corporation.