Este artículo se publicó originalmente en el número de julio de 2015 de Security Products Magazine.
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POR MICHAEL ZUIDEMA
Según un estudio reciente, el mercado de las notificaciones masivas superará los 6.400 millones de dólares en 2018, por lo que es obvio que cada vez más instituciones están adoptando un enfoque por capas para enviar alertas de emergencia. Es una elección prudente, ya que las probabilidades de llegar al público destinatario aumentan con múltiples medios de comunicación, y es un enfoque especialmente crucial cuando se trata de una situación potencialmente peligrosa.
Adquirir un sistema de seguridad con funciones de notificación masiva puede parecer una solución fácil. Una cuestión: ahora que posee la capacidad de comunicarse rápidamente con un gran grupo de personas, ¿qué puede hacer para asegurarse de que estas notificaciones se envían de forma eficaz? El hecho de tener la capacidad de llegar a grandes grupos no significa que el mensaje sea útil, práctico o de calidad. Es sumamente importante comprender todos los factores que intervienen en la comunicación de notificaciones masivas, como las diferencias entre los mensajes sonoros y visuales y por qué es importante esa discrepancia, y qué significa todo eso en una emergencia.
Según un informe
Un informe publicado en marzo por la Fire Protection Research Foundation, titulado "Estrategias de comunicación de emergencia para edificios", ofrecía algunas pautas sobre cómo emitir mensajes con eficacia, dados los avances tecnológicos de los últimos años y las exigencias "para satisfacer las necesidades en casos de emergencia distintos del incendio, como la seguridad o las catástrofes naturales".
Como se señala en el informe, hay una serie de factores que pueden tanto aumentar como dificultar las alertas visuales y acústicas. Las visuales, por ejemplo, pueden verse limitadas por la ubicación, la visibilidad y la longitud del mensaje. Los avisos acústicos, por su parte, corren el riesgo de ser ignorados o malinterpretados por el público. Ésta es sólo una de las razones por las que la capacidad de comunicarse a través de múltiples medios es la mejor manera de llegar al mayor número posible de personas cuando el tiempo y la seguridad son los dos factores más importantes, ya se trate de un tirador activo en un campus o de un tornado que se cierne sobre una ciudad.
Afortunadamente, un sofisticado sistema de notificación masiva puede lanzar una amplia red, tanto visual como auditiva, a través de una amplia gama de sofisticados productos, como megafonía, teléfonos de luz azul, paneles de incendios, correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales, señales digitales y mucho más. El siguiente paso es aprender a desplegar eficazmente esas herramientas de seguridad para maximizar su alcance e impacto.
He aquí siete factores clave a tener en cuenta en la comunicación de emergencias:
Mensaje/Alerta. El informe de la Fire Protection Research Foundation hace una distinción entre los objetivos de una alerta y los de un mensaje de advertencia. Mientras que una alerta pretende captar la atención inicial durante una emergencia, un mensaje de advertencia pretende proporcionar información importante para una respuesta adecuada. Por lo tanto, una alerta tiene la capacidad de interrumpir la naturaleza a menudo mundana de la vida cotidiana y captar la atención de la gente, ya sea audible o visual, mientras que el mensaje de advertencia de seguimiento proporciona orientación. Hay dispositivos que sólo proporcionan alertas o mensajes, y otros en los que una alerta forma parte del mensaje. Entender estas diferencias y cómo responder en consecuencia debería ser una parte esencial de un plan de operaciones de emergencia, independientemente del método de entrega. La clave está en proporcionar alertas y mensajes que susciten un nivel adecuado de urgencia y que proporcionen información precisa sobre lo que hay que hacer y lo que está mal.
Inteligibilidad. Es fácil hacer ruido, pero es más importante que te entiendan. La capacidad de comprender una alerta de emergencia cuando se emite es un componente clave de las normas NFPA 72 Capítulo 24, que dice, en parte: "Es importante proporcionar un nivel de sonido distribuido con variaciones mínimas de intensidad sonora para lograr un mensaje de voz inteligible." Esto significa que, además de proporcionar información pertinente, las organizaciones que utilicen altavoces de megafonía (tanto en interiores como en exteriores), alertas de tono y otras emisiones audibles deben prestar especial atención a hablar con una voz y una magnitud que puedan entenderse fácilmente. Utilizar una voz en directo puede ser especialmente eficaz, ya que los mensajes pueden actualizarse según sea necesario y tienen la versatilidad de transmitir distintos niveles de urgencia.
Planificación operativa. Dado que las emergencias rara vez se producen con algún tipo de antelación, es crucial crear plantillas de mensajes básicos con antelación para una variedad de eventos (tiradores activos, condiciones meteorológicas adversas o vertidos químicos) con anuncios adaptados a la audiencia, el escenario y la tecnología. Este tipo de anticipación ofrece una serie de ventajas tangibles, como proporcionar conocimientos e instrucciones a un ritmo mucho más rápido y reducir los pasos institucionales necesarios para los gestores o supervisores de emergencias durante una crisis. Los terribles incidentes del pasado han demostrado lo peligroso que puede ser no disponer de un plan de emergencia. Aunque siempre cabe esperar lo mejor, la realidad es que hay que planificar para lo peor.
El comportamiento humano. Las organizaciones se ven obligadas a enfrentarse a la voluble naturaleza humana, que a su vez está siendo estudiada para determinar cómo proporcionar una comunicación eficaz que obligue a la gente no sólo a prestar atención, sino a responder adecuadamente durante las distintas fases de una emergencia. Como afirma el informe de la Fire Protection Research Foundation, "... estudios recientes sobre el comportamiento humano en diversas situaciones de emergencia han aumentado la concienciación sobre la necesidad de una comunicación eficaz antes y durante las distintas fases de una emergencia." Por desgracia, se ha vuelto demasiado fácil -y habitual- ignorar los correos electrónicos y los mensajes de texto o pensar que una alarma es simplemente una prueba o una avería; emplear varios canales tiene más probabilidades de incitar a la gente a actuar con rapidez. Repetir esos mensajes es útil para mantener un nivel adecuado de urgencia y atención.
Redundancia. Es imperativo difundir múltiples mensajes, no sólo para aumentar las probabilidades de llegar al mayor público posible, sino para proporcionar actualizaciones y retroalimentación a medida que cambia la situación. Esto puede lograrse mediante el uso de múltiples capas simultáneamente, enfatizando la gravedad de la situación entre la gente y provocando la reacción apropiada. Por ejemplo, un estudio de 2013 realizado por la Universidad de Texas en Austin titulado "Using Multiple Channels and Sources to Combat Noise and Escalate a Sense of Urgency" (Uso de múltiples canales y fuentes para combatir el ruido y aumentar la sensación de urgencia) descubrió que la forma más eficaz de aumentar la concienciación es enviar múltiples mensajes a través de múltiples canales.
"La razón por la que creo que hoy en día tiene que ser redundante es que cada vez recibimos más mensajes diferentes a través de dispositivos móviles, a través de ordenadores de sobremesa, tenemos muchos canales de comunicación diferentes", afirma la Dra. Keri K. Stephens en un vídeo de YouTube que apoya el estudio. "El reto para las organizaciones es cuando tienen una emergencia real, algo realmente importante que comunicar a la gente; necesitan poder localizarnos".
Sistemas unificados. A medida que el software y la tecnología siguen expandiéndose y avanzando, cada vez es más fácil que los distintos productos funcionen juntos, lo que puede ser un activo indispensable cuando se trata de comunicarse durante una emergencia. Muchos lugares ya cuentan con un conjunto dispar de dispositivos de seguridad, pero esas capas se refuerzan significativamente cuando trabajan juntas, creando esencialmente una única estación que puede organizarse y prepararse adecuadamente para responder. Algunos ejemplos de integración son los altavoces de megafonía con teléfonos de luz azul, la incorporación de fuentes de vídeo a un plan de operaciones de emergencia y el aumento de la funcionalidad de los paneles de incendios. Esto puede ofrecer a las organizaciones ahorros de costes y beneficios adicionales gracias a la flexibilidad y la capacidad de adaptar la infraestructura existente.
Rendición de cuentas. Puede que ésta sea una de las piezas del rompecabezas más olvidadas, pero vital. Cuando se produce una emergencia, no se puede perder un tiempo precioso determinando quién debe enviar el mensaje, qué debe decir, dónde debe entregarse, etc. El tiempo es demasiado crítico como para estar resolviendo esas funciones sobre la marcha. En su lugar, es imperativo tener un plan en marcha, probarlo, obtener retroalimentación y esforzarse conscientemente por hacer actualizaciones y mejoras periódicas para proporcionar el entorno más seguro posible. De este modo, cuando se produzca una emergencia, estará preparado en todo momento.
La notificación masiva puede ser una solución de comunicación de emergencia extremadamente útil para las organizaciones que buscan promover una atmósfera de seguridad y protección. Pero para aprovechar todas las ventajas potenciales que ofrece, es necesario ser proactivo a la hora de determinar la mejor manera de utilizar esta tecnología en auge.
Michael Zuidema es Comunicaciones Manager de Code Blue Corp.