Cet article a été initialement publié dans le numéro de juillet 2015 de Security Products Magazine.
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PAR MICHAEL ZUIDEMA
Une étude récente prévoit que le marché des notifications de masse représentera plus de 6,4 milliards de dollars d'ici 2018. Il est donc évident que de plus en plus d'institutions se tournent vers une approche stratifiée pour diffuser des alertes d'urgence. C'est un choix prudent, car les chances d'atteindre le public visé augmentent avec la multiplicité des moyens de communication, et cette approche est particulièrement cruciale lorsqu'il s'agit d'une situation potentiellement dangereuse.
L'achat d'un système de sécurité doté de fonctions de notification de masse peut sembler une solution facile. Mais il y a un problème : maintenant que vous avez la possibilité de communiquer rapidement avec un grand nombre de personnes, que pouvez-vous faire pour vous assurer que ces notifications sont transmises de manière efficace ? Ce n'est pas parce que vous avez le pouvoir d'atteindre de grands groupes que vous fournissez un message de qualité, utile ou même pratique. Il est extrêmement important de comprendre tous les facteurs qui entrent en jeu dans la communication des notifications de masse, tels que les différences entre les messages audio et visuels et les raisons pour lesquelles ces différences sont importantes, et ce que tout cela signifie en cas d'urgence.
Selon un rapport
Un rapport publié en mars par la Fire Protection Research Foundation, intitulé "Emergency Communication Strategies for Buildings" (Stratégies de communication d'urgence pour les bâtiments), fournit quelques lignes directrices sur la manière de diffuser efficacement des messages, compte tenu des progrès technologiques réalisés ces dernières années et de la nécessité de "répondre aux besoins en cas d'événements d'urgence autres que les incendies, tels que la sécurité ou les catastrophes naturelles".
Comme le souligne le rapport, il existe une série de facteurs qui peuvent à la fois renforcer et entraver les avertissements visuels et sonores. Les avertissements visuels, par exemple, peuvent être limités par l'emplacement, la visibilité et la longueur du message. Les avertissements sonores, quant à eux, risquent d'être ignorés ou mal compris par le public. Ce n'est qu'une des raisons pour lesquelles la capacité de communiquer par des moyens multiples est le meilleur moyen d'atteindre le plus grand nombre de personnes possible lorsque le temps et la sécurité sont les deux facteurs les plus importants, qu'il s'agisse d'un tireur actif sur un campus ou d'une tornade s'abattant sur une ville.
Heureusement, un système de notification de masse sophistiqué peut couvrir un large champ, à la fois visuel et sonore, grâce à un large éventail de produits sophistiqués, y compris la sonorisation, les téléphones à lumière bleue, les panneaux d'incendie, le courrier électronique, la messagerie textuelle, les médias sociaux, les panneaux numériques et bien plus encore. L'étape suivante consiste à apprendre comment déployer efficacement ces outils de sécurité pour maximiser votre portée et votre impact.
Voici sept facteurs clés à prendre en compte pour la communication d'urgence :
Message/Alerte. Le rapport de la Fire Protection Research Foundation insiste sur la distinction entre les objectifs d'une alerte et d'un message d'avertissement. Alors qu'une alerte est destinée à attirer l'attention en cas d'urgence, un message d'avertissement est destiné à fournir des informations importantes en vue d'une réaction appropriée. Par conséquent, une alerte a la capacité de perturber la nature souvent banale de la vie quotidienne et d'attirer l'attention des gens, qu'elle soit sonore ou visuelle, tandis que le message d'avertissement qui la suit fournit des conseils. Il existe des dispositifs qui ne fournissent que des alertes ou des messages, et d'autres où l'alerte fait partie du message. Comprendre ces différences et savoir comment réagir en conséquence devrait être un élément essentiel d'un plan d'opérations d'urgence, quelle que soit la méthode de diffusion. L'essentiel est de fournir des alertes et des messages qui suscitent un niveau d'urgence approprié et qui fournissent des informations précises sur ce qu'il faut faire et sur ce qui ne va pas.
Intelligibilité. Il est facile d'être fort, mais il est plus important d'être compris. La capacité à comprendre une alerte d'urgence lorsqu'elle est donnée est un élément clé des normes du chapitre 24 de la norme NFPA 72, qui stipule notamment : "Il est important de fournir un niveau sonore réparti avec des variations minimales d'intensité sonore afin d'obtenir un message vocal intelligible." Cela signifie qu'en plus de fournir des informations pertinentes, les organisations qui utilisent des haut-parleurs (à l'intérieur et à l'extérieur), des alertes sonores et d'autres émissions audibles doivent faire très attention à parler d'une voix et d'une ampleur qui peuvent être facilement comprises. L'utilisation d'une voix vivante peut s'avérer particulièrement efficace, car les messages peuvent être mis à jour en fonction des besoins et ont la possibilité de transmettre différents niveaux d'urgence.
Planification opérationnelle. Les situations d'urgence étant rarement annoncées à l'avance, il est essentiel de créer à l'avance des modèles de messages de base pour une variété d'événements - tirs actifs, intempéries ou déversements de produits chimiques - avec des annonces adaptées à l'auditoire, au scénario et à la technologie. Ce type de réflexion prospective offre un certain nombre d'avantages tangibles, notamment la fourniture de connaissances et d'instructions à un rythme beaucoup plus rapide et la réduction des étapes institutionnelles requises pour les responsables des situations d'urgence ou les superviseurs pendant une crise. Des incidents horribles survenus dans le passé ont montré à quel point il peut être dangereux de ne pas disposer d'un plan d'urgence. Bien que l'on puisse toujours espérer le meilleur, la réalité est qu'il faut se préparer au pire.
Le comportement humain. Les organisations sont obligées de faire face à l'inconstance de la nature humaine, qui est elle-même étudiée pour déterminer comment fournir une communication efficace qui obligera les gens non seulement à prêter attention, mais aussi à réagir de manière appropriée au cours des différentes phases d'une situation d'urgence. Comme l'indique le rapport de la Fire Protection Research Foundation, "... des études récentes sur le comportement humain dans diverses situations d'urgence ont permis de prendre conscience de la nécessité d'une communication efficace avant et pendant les différentes phases d'une situation d'urgence". Malheureusement, il est devenu beaucoup trop facile - et courant - d'ignorer les courriels et les textes ou de penser qu'une alarme est simplement un test ou un dysfonctionnement ; l'utilisation de plusieurs canaux est plus susceptible d'inciter les gens à agir rapidement. La répétition de ces messages est utile pour maintenir un niveau d'urgence et d'attention adéquat.
Redondance. Il est impératif de diffuser plusieurs messages, non seulement pour augmenter les chances d'atteindre le plus grand nombre possible de personnes, mais aussi pour fournir des mises à jour et des informations en retour au fur et à mesure que la situation évolue. Pour ce faire, il est possible d'utiliser plusieurs couches simultanément, ce qui permet de souligner la gravité de la situation auprès des gens et de susciter la réaction appropriée. Par exemple, une étude réalisée en 2013 par l'université du Texas à Austin, intitulée "Using Multiple Channels and Sources to Combat Noise and Escalate a Sense of Urgency" (Utilisation de canaux et de sources multiples pour lutter contre le bruit et renforcer le sentiment d'urgence), a révélé que le moyen le plus efficace d'accroître la sensibilisation est d'envoyer des messages multiples par le biais de canaux multiples.
"La raison pour laquelle je pense qu'il doit être redondant aujourd'hui est que nous recevons de plus en plus de messages différents par le biais d'appareils mobiles, d'ordinateurs de bureau, nous avons beaucoup de canaux de communication différents", explique le Dr Keri K. Stephens dans une vidéo YouTube à l'appui de l'étude. "Le défi pour les organisations est de pouvoir nous joindre lorsqu'elles ont une véritable urgence, quelque chose de vraiment important à communiquer aux gens.
Systèmes unifiés. Au fur et à mesure que les logiciels et les technologies se développent et progressent, il devient de plus en plus facile pour différents produits de fonctionner ensemble, ce qui peut s'avérer un atout indispensable lorsque vous essayez de communiquer en cas d'urgence. De nombreux sites disposent déjà d'un ensemble disparate de dispositifs de sécurité, mais ces couches sont considérablement renforcées lorsqu'elles fonctionnent ensemble, créant essentiellement une station unique qui peut être correctement organisée et préparée à réagir. Parmi les exemples d'intégration, on peut citer les haut-parleurs avec des téléphones à lumière bleue, l'incorporation de flux vidéo dans un plan d'opération d'urgence et l'augmentation de la fonctionnalité des panneaux d'incendie. Cette intégration peut permettre aux organisations de réaliser des économies supplémentaires et de bénéficier de la flexibilité et de la possibilité de moderniser l'infrastructure existante.
La responsabilité. Il s'agit peut-être de l'une des pièces du puzzle les plus négligées, mais pourtant vitale. En cas d'urgence, on ne peut pas perdre un temps précieux à déterminer qui doit envoyer le message, ce qu'il doit dire, où il doit être transmis, etc. Le temps est bien trop compté pour que l'on puisse déterminer ces rôles à la volée. Il est au contraire impératif de mettre en place un plan, de le tester, d'obtenir un retour d'information et de s'efforcer consciemment d'apporter des mises à jour et des améliorations périodiques afin de créer l'environnement le plus sûr possible. Ainsi, en cas d'urgence, vous serez toujours prêt.
La notification de masse peut être une solution de communication d'urgence extrêmement utile pour les organisations qui cherchent à promouvoir un climat de sûreté et de sécurité. Mais pour tirer parti de tous les avantages potentiels qui existent, vous devez être proactif et déterminer la meilleure façon d'utiliser cette technologie en plein essor.
Michael Zuidema est Communications Management pour Code Blue Corp.